Xing Kundenservice und CCO (Chief Customer Officier)
Manuel 6. März 2008
Wow, der Support von Xing ist wirklich ausgezeichnet. Selten eine so gute Leistung bekommen..
Aber nun die Geschichte dazu. Wir suchen für MyAlikes neue Mitarbeiter, speziell einen Java-Entwickler. Da ich sowieso bei Xing Premium-Mitglied bin und man dann für Marketplace-Angebote 10 Freiklicks pro Monat bekommt, haben wir unsere Job-Anzeige auch dort eingestellt. Es hat auch immer wunderbar geklappt. Die Gesamtzahl auf 10 Klicks begrenzt und wir mussten nie die 0,49 € für einen Aufruf zahlen. Wenn das Freikontingent verbraucht war, wurde unsere Anzeige vom Netz genommen. Alles war top und wir waren zufrieden.
Mit der Februar-Rechnung kam dann eine kleine Überraschung. Statt der 0,00 € musste ich 0,49 € zahlen. OK, das ist kein Problem, aber normalerweise sollte das mit meinen Einstellungen nicht passieren, oder? Ich habe dann meine Frage, ob Premium-Mitglieder im Februar nicht alle 10 Freiklicks bekommen, ins Xing-Forum gepostet.
Und nun hat bei mir die Kundenverblüffung begonnen. Normalerweise ist man ja gewohnt, dass man jetzt erst einmal warten muss. Bei vielen Firmen freut man sich, dass man seine Nachricht im “CRM” schon hinterlegt hat. Bei Xing ist das nicht so, ich hatte innerhalb von 3 “Werkstunden” eine Antwort auf meine Forenanfrage. Der versprochene Anruf erreichte mich 10 Minuten später. Man hat meinen Account nochmal überprüft und den Fehler identifizieren können. Leider wurde die Abrechnung schon zum Kreditinstitut gesendet und kann nicht mehr rückgängig gemacht werden. Als Wiedergutmachung wurden mir 10 Freiklicks angeboten. Da ich den Aufwand so gering wie möglich halten wollte, war das mehr als genug. Mit Schnelligkeit und Fairness kann man also beim Kunden (zumindest bei mir) punkten.
Das war aber noch nicht alles. Gestern bekam ich dann nach 18 Uhr noch einen Anruf von Xing. Gibt es in Deutschland nicht das ungeschriebene Gesetz, dass die Support-Mitarbeiter entweder bei Arbeitsende schon an der Stempeluhr stehen oder durch outgesourcte Call-Center-Agenturen ausgebeutet werden?!? Nicht so bei Xing, der Mitarbeiter hat mir erklärt, dass es einen Fehler bei der Marketplace-Abrechnung gab und dass das zuviel abgerechnete Geld selbstverständlich nicht abgebucht wird. Der Anrufer war dann ein bisschen verwirrt, als ich ihm vom Telefonat vorm Vortag erzählte. Natürlich könnte man jetzt die interne Kommunikation bemängeln, aber die schnelle Bearbeitung des Falles ist doch wichtiger. Anscheinend kam der Auftrag von ganz oben, alle betroffenen Kunden unverzüglich anzurufen. Es ist klar, dass keiner perfekt ist (auch eine Firma nicht). Fehler zuzugeben und diese auch schnellstmöglich zu beheben, ist in Deutschland nicht selbstverständlich. Also: Der Kunde ist König.
Diesen Kundenservice müssen wir bei MyAlikes auch haben. Lars, bei einem Telefonat musst du mir ein paar Tipps geben.. Wahrscheinlich hast du einen sehr guten CCO (Chief Customer Officier).
Mein Fazit: Ich liebe Supportforen.